쇼핑몰에 꼭 필요한 챗봇, 스윙챗

온라인 쇼핑몰의 상품 , 반품 , 교환 및 환불 등의 단순/반복 문의가 하루에도 수 십, 수 백 건씩 쌓여가고 있습니다. 이러한 문의를 처리하기 위해 고객 센터 인력을 충원할 수도 있지만 고객 센터 예산을 늘리는  것은 운영 면에서도 쉽지 않은 결정입니다. 이를 위해 많은 쇼핑몰에서는 챗봇을 도입해 문제를 해결하려 하지만 이마저도 모든 쇼핑몰에 해당하지 않으며 여러 가지 이유로 도입을 망설이고 있는 곳도 있습니다.

이번 콘텐츠를 통해 스윙챗 커머스 챗봇의 기능들이 어떤 역할을 할 수 있는지, 또 여러 챗봇들과 어떤 점이 다른지 알아보도록 하겠습니다.

고객 위치에 맞는 초반 대응

쇼핑몰에서 챗봇 이용 고객의 행동과 상관 관계에 대한 다양한 연구 결과에 따르면 챗봇의 초반 대응이 고객 경험과 제품 구매에 크게 영향을 준다고 합니다.

쇼핑몰에서 고객은 여러 페이지를 방문하며 다양한 상품을 탐색합니다. 탐색 중이던 고객이 챗봇을 통해 문의를 시작할 때는 보통 상품 페이지에서 하게 되는데, 일반적인  경우 문의 상품의 정보를 고객이 직접 입력해야 합니다. 상담의 시작부터 고객은 피로감을 느낄 수 있는데요. 만약 고객이 보고 있던 상품을 기억해 바로 상담을 시작할 수 있다면 고객과 고객센터에 어떤 영향이 있을까요?

우선, 고객을 번거롭지 않게 합니다. 고객이 상담을 이탈하는 대부분의 이유는 상담의 번거로운 과정과 긴 대기 시간입니다. 문의하고자 하는 상품에 대한 정보를 입력하는 프로세스만 단축한다면 보다 신속하게 상담을 시작하여 상담 시간을 절약할 수 있고, 상담사는 같은 시간 내 더 많은 고객을 응대할 수 있어 상담 효율을 높일 수 있습니다. 이런 관점에서 스윙챗은 자동으로 쇼핑몰 내 고객의 위치를 파악하기 때문에 문의 시작 시 고객에게 문의 관련 정보를 요청하지 않으며 이 덕분에 고객의 피로감을 줄여 상담 중 이탈률을 줄일 수 있습니다.

챗봇과의 상담 내용을 상담사에게 전달하는 스윙챗

상담사의 상담 시간이 줄어듭니다. 대부분의 경우 상담사가 고객 상담 시작 시 어떤 부분에 대한 문의인지, 상담 요청의 이유는 무엇인지 반복해 묻고 있습니다. 이런 이유  때문에 스윙챗은 상담이 연결되기 전부터 상담사를 대신해 고객의 모든 문의 데이터를 꼼꼼히 수집해 상담이 연결되면 상담사에게 모두 전달합니다. 미리 고객의 문의 내용을 파악하여 바로 상담을 진행할 수 있어 신속하고 원활한 상담 진행이 가능하게 되는 것이죠. 고객센터 역시 반복적인 질문에서 벗어나 문의 초반에 낭비되는 시간을 절약하고 더욱 생산성 있는 업무에 집중할 수 있습니다.  

교환,반품,환불은 챗봇이 알잘딱깔센

주문했던 상품의 다양한 문의와 까다로운 컴플레인. 항상 처음부터 끝까지 상담사의 개입이 필요할까요?

상품 교환, 반품, 환불을 요청하는 과정에서 발생하는 고객과 상담사의 스트레스는 챗봇이 필요한 가장 큰 이유라고 할 수 있습니다. 하지만 고객과 상담사 모두를 만족시킬 수 있는 챗봇이 있을까요?  심지어 몇몇 고객은 챗봇의 딱딱한 답이 아닌 상담사의 감정적인 케어를 원하기도 하죠. 스윙챗은 이러한 점을 최대한 보완하기 위해 상담 과정에 피로도를 느낄 수 있는 정보 수집 프로세스를 최소화하고 상담사 연결 없이 챗봇의 도움만으로 반품까지 고객이 스스로 해결할 수 있도록 설계되어 있습니다. 단순히 챗봇의 경직된 안내 멘트가 아닌 사람의 감정을 담은 듯한 스윙챗의 자연스러운 답변으로 고객의 감정적인 케어도 가능합니다.

배송 관련, 상품 입고, 입금 관련 업무

고객 상담 중에는  내/외부 시스템 연동이 필요한 경우도 있습니다. 대표적으로는 배송 조회, 재입고 날짜, 입금 확인 등의 경우인데  스윙챗에서는 이런 업무를 외부 자동화 시스템과 연동할 수 있으며 이로 인해  택배 조회 시 번거롭게 택배사 홈페이지를 통하지 않고도 스윙챗 내에서 모두 조회가 가능할 뿐만 아니라 환불 역시 고객이 스스로 처리할 수 있습니다. 이런 자동화 프로세스는 상담사 업무 효율을 높이는데 가장 크게 작용합니다.

비개발자도 쉽게 사용할 수 있는 마케팅 기능

고객 센터에서 챗봇 도입을 주저하는 이유는 비즈니스마다 다양합니다. 그중에는 챗봇에 대한 사전 지식이 부족해 운영 자체가 어렵고 복잡하다고 생각하는 경우가 많은데요. 이 때문에 스윙챗은 자동차 버튼처럼 스위치만으로 원하는 기능을 간단하게 조작할 수 있는 'Switchable 챗봇' 방식을 구현하여 기존의 인식을 바꾸고 챗봇에 대한 진입 장벽을 낮추었습니다. 이 방식을 커머스에 적용해 고객 친화적으로 개선하여 코딩과 복잡한 설정 없이 빌트인(Built-in)으로 사용 가능한 마케팅 메시지가 탄생했습니다. 이로써 원하는 온라인 마케팅 기능을 스위치 하나로 간단하게 'On, Off' 할 수 있습니다.

직관적인 UI&UX의 채팅 상담 메신저

다양한 채널에서 유입된 문의를 처리하는 채팅 상담 메신저는 상담사 업무에 주요 툴(tool)로서, 상담을 처리하기 편리한 기능과 직관적인 UI, UX가 제공되어야 합니다. 기능이 많다고 좋은 툴이 아니며 디자인이 간결하다고 사용하기에 편리한 것도 아닙니다. 여러 SNS와 채팅 메신저 속 편의 기능들이 대중에게 일상이 되어 익숙해진 만큼 고객과의 상담을 위한 메신저도 이질감 없이 쉽게 사용이 가능하면서 편리한 기능을 갖추고 있어야 합니다. 스윙챗은 상담에 필요한 정보들을 쉽게 찾아볼 수 있는 화면 구성과 고객의 타입에 따라 수신함을 정리할 수 있는 기능, 상담 우선 순위 지정, 빠른 답변을 위한 다양한 템플릿 외에도 상담을 위한 직관적이고 다양한 편의 기능들이 준비되어 있습니다.

상품성만으로 단골 고객을 유지하고 신규 고객을 모으는데 특별히 어려운 점은 없었던 과거와는 달리 현재는 쇼핑몰에서 고객이 누릴 수 있는 경험이 더욱 풍부해졌고 고객 센터를 평가하는 고객들의 기준도 많이 높아져 있습니다. 고객 센터를 위한 챗봇의 역할 역시 고객 센터의 환경 개선과 쇼핑몰 이미지에 있어 핵심적인 위치를 차지하고 있습니다. 이것이 요즘 대형 쇼핑몰이 고객센터 개선을 위해 큰 비용을 지출하는 이유입니다. 합리적인 운영 예산으로 고객 센터의 쾌적한 업무 환경과 새로운 고객 경험을 줄 수 있는 쇼핑몰로 개선하고자 한다면 스윙챗이 그 해결책이 될 수 있습니다.